Ma lettre ouverte au patron du groupe Odigeo (Opodo, eDreams, Go Voyages) qui m'a prélevé quasiment deux fois le prix d'un voyage que j'ai commandé sur son site et qui me balade de mails, en coups de téléphone, en messages Twitter depuis plusieurs mois. Et ça m'énerve.
Bonjour Dana Dunne,
Je voulais te féliciter avec un peu de retard pour ta nomination comme patron d'Odigeo (Opodo, eDreams et Go Voyages ). Tant que j'y suis, je te souhaite bonne chance pour la prochaine introduction en bourse de ton groupe.
Ne le prends pas mal, Dana, si je te tutoie, hein. C'est pas qu'on se connaisse vraiment mais comme tu es venu me faire les poches, ça crée des liens.
Mais oui, souviens-toi. Je t'ai donné mon numéro de carte bleue pour acheter un vol Toulouse-Paris en janvier 2013 sur Opodo et toi tu as filé mon numéro à eDreams et à EasyJet et chacun s'est servi. Remarque, je ne sais pas ce que j'aurai fait à leur place. Un bon numéro de carte bleue, c'est tentant.
Donc je résume. Je commande mon vol sur Opodo (c'était pour le boulot, mas c'est un détail) pour un montant de 126,99 euros. Tu m'informes que ce sera un vol EasyJet. C'est OK pour moi et je te donne mon numéro de carte bleue.
Je fais le voyage et tout se passe bien, je te rassure. C'est quand j'ai reçu mon relevé bancaire que j'ai commencé à me poser des questions.
Je vois apparaîre trois lignes (il faut faire des additions, mais je suis sûr que t'es bon en maths).:
Opodo: 1 euros (oui, un euro)
eDreams: 131,14 euros
EasyJet: 103,52 euros
Tu comprendras ma surpise de voir que EasyJet et eDreams à qui je n'ai pas donné mon numéro de carte bancaire viennent se servir sur mon compte. C'est open bar, allez-y les gars.
Tu comprendras aussi que —même si je ne suis pas un cador en maths (contrairement à toi j'imagine)— je trouve que le total de 235,66 euros prélévés pour un vol qui devait me coûter 126,99 euros, ça fait tout de même un écart.
J'ai bien compris, d'une part que tu avais fait une partie de carrière chez EasyJet, et d'autre part que Opodo et eDreams appartiennent au même groupe, mais quand même je trouve que tu abuses un peu.
Comme je ne vois pas le mal partout (et que j'ai bricolé deux ou trois trucs sur le web moi-même), je me suis dit qu'il y avait un bug. Ca arrive hein, on ne va pas en faire une montagne.
J'ai essayé de contacter EasyJet. Ils m'ont répondu (assez vite, je dois dire) qu'il fallait voir avec eDreams.
J'ai contacté eDreams. Ils m'ont répondu qu'il avaient fait une erreur de 5,15 euros sur le montant prélévé. Ils me l'ont restitué et ils m'ont même offert un bon d'achat de 10 euros sur ma prochaine commande.
J'ai donc effectivement été prélevé de 235,66 - 5,15 soit 230,51 euros pour un vol qui devait me coûter 126,99 euros. Ca fait un écart de 81% en ta faveur.
J'ai donc essayé de régler l'affaire avec Opodo. Je ne sais pas si tu as testé ton service client ? Non ? Je vais te dire comment ça se passe.
Tu utilises le joli formulaire en ligne si tu le trouves. Moi, comme je suis un peu de la partie, j'ai fini par le trouver sur ton site. J'ai expliqué la situation (tu sais, le bug toussa) et j'ai donné mon numéro de dossier. Et j'ai cliqué sur "envoyer".
Tu sais ce qui s'est passé ? RIEN. ZILCH. NADA. NIENTE. Personne n'a répondu même pour dire "OK on a vu que vous aviez envoyé un mail".
Après avoir attendu quelques semaines, j'ai interpellé ton community manager sur Twitter avec son compte @Opodo_fr. Bonne réactivité. Rapidement, il/elle m'informe que le service client va prendre contact avec moi.
Tu sais ce qui s'est passé ? RIEN. ZILCH. NADA. NIENTE.
J'ai recommencé sur Twitter. Et là, j'ai pu avoir quelqu'un du service client qui a pris note et promis de me rappeler.
Tu sais ce qui s'est passé ? RIEN. ZILCH. NADA. NIENTE.
J'ai donc relancé. Là, on m'a expliqué que ce n'était pas Opodo mais qu'il fallait voir avec eDreams et EasyJet.
Ce n'est pas fini, mais même moi ça me fatigue de raconter l'histoire.
Au point où j'en suis, je me pose différentes questions:
- est-ce que c'est bien régulier de donner mon numéro de carte bancaire à d'autres entreprises ?
- est-ce que tu pratiques les prélèvements indus avec tous tes clients ?
- est-ce que eDreams surfacture 5 euros sur chacune des transactions ?
- est-ce que tu vas me rendre l'argent que tu me dois.
Tu l'auras compris Dana (j'espère que tu permets que je t'appelle Dana), ça fait plus de quatre mois que ça dure cette histoire et j'en ai un peu marre.
Si ça t'intéresse, j'ai tous les mails à ta disposition. En revanche, je n'ai pas pensé à enregistrer les coups de fils mais je t'assure que j'ai demandé à avoir le nom de la personne à laquelle je parlais à chaque fois et que tes employés préservent farouchement leur anonymat.
Pour l'introduction (en bourse), je te le redis, je croise les doigts pour toi. En ce qui me concerne, en matière d'introduction, j'ai l'impression d'avoir ce qu'il me faut.
Philippe Couve